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2020年オリンピック・パラリンピックを見据えたユニバーサルツーリズムへの対応~観光関係者向け「高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル」を作成しました~

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最終更新日:2018年3月22日

 観光庁では、平成29年2月に策定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」を受けて、ホテル・旅館、旅行会社、観光案内所等
で従事している観光関係者が「心のバリアフリー」を実践できるように接遇マニュアルを作成しました。

  超高齢化が進展する中で、人口に占める高齢の方や障害のある方の割合は3割以上を占めており“ユニバーサルツーリズム”への
対応がさらに増していくと考えます。
   ホテル・旅館、旅行会社、観光案内所等において社員研修やセミナーなどで、当該接遇マニュアルをご活用いただくことを期待しています。

1.接遇マニュアル作成の背景
    平成29年2月に策定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」では、観光業界において「心のバリアフリー」を推進するために、
   接遇マニュアル及びその普及方法を取りまとめること、その検討に当たっては、有識者、障害者団体、事業者(業界団体含む)等が
   参画した形で検討を進めることとしています。これを受けて、ユニバーサルツーリズム促進検討委員会及び接遇マニュアル作成に係る
   分科会を開催し、委員による本接遇マニュアルの内容及び普及方法の検討を行いました。
   ※委員及び構成員名簿はプレスリリース資料参照
 
2.接遇マニュアル公表ページ
    観光庁ホームページのユニバーサルツーリズム促進事業のページにて公表しています。
    【URL】 http://www.mlit.go.jp/kankocho/shisaku/sangyou/manyuaru.html


■ 接遇マニュアルの構成 ■
  □ 宿泊施設編、旅行業編、観光地域編の3編を作成
  □ それぞれ3部構成とし、第1部および第2部は3編共通、第3部は業種ごとの対応シーンに分けてポイントを整理
  【目次構成】
  □ 接遇マニュアルの発行にあたり(3編共通)
    作成の背景、マニュアルの構成、対象者、活用方法等を整理
  □ 第1部:ユニバーサルツーリズムの必要性(3編共通)
    ユニバーサルツーリズムの取組みを推進する必要性や社会的背景、基本事項等を整理
  □ 第2部:障害を知る(3編共通)
    障害種別ごとに、特性やコミュニケーションの基本を整理
    (障害種別)
     肢体不自由・車いす使用/視覚障害/聴覚障害・言語障害/知的障害・発達障害・精神障害/内部障害・難病・慢性疾患
     加齢に伴う障害/その他(妊産婦・乳幼児連れの方・障害のある外国人旅行者など)/コラム:身体障害者補助犬について
  □ 第3部:シーンごとの接遇のポイント(業種ごと)
    接遇が求められる現場のシーンを想定し、障害種別ごとの接遇のポイントを整理 
    (1)宿泊施設編 
       シーン[1] 情報提供・問合せ
       シーン[2] チェックイン
       シーン[3] 設備や客室の案内・誘導
       シーン[4] 食事
       シーン[5] 緊急時・非常時の対応
      (2)旅行業編
         シーン[1] 情報提供
       シーン[2] 申込み・相談
       シーン[3] ツアー催行時
       シーン[4] 緊急時・非常時の対応
    (3)観光地域編
       シーン[1] 情報提供
       シーン[2] 相談・問合せ
       シーン[3] 施設における対応時
       シーン[4]  観光ガイドによる案内時
              シーン[5]  緊急時・非常時の対応
このページに関するお問い合わせ
観光庁 観光産業課
担 当:宇城、鈴木(一)
TEL:03-5253-8111(内線27-317)
FAX:03-5253-1585