平成２１度さわやか行政サービス運動総点検結果

＜共通事項＞

●職員の応接態度・言葉遣い、用語等の改善

・職員の応接態度の改善・言葉遣いの改善、文書等の用語・表現の見直しについては、概ね改善が行われている。

・応接に関する事務マニュアル等の作成については、ある程度の課題は残るが、改善の方向に進んでいる。

〔具体例〕

　※推進月間中に接遇マナーに関する講習会を実施した。

　※事業者との連絡調整業務において、日頃から応接態度・言葉遣いに注意を払っている。

　※秘書の応接に関する知識を高めるため、接遇に関するＤＶＤを用意した。

 

●高齢者、障害者等の安全、利便や非喫煙者に配慮した施設・設備の改善については、既に改善措置済みである。

〔具体例〕

　※訪問された障害者の方を、目的の場所へ誘導し、帰りはセキュリティーゲートを一時的に開けてもらう等の人的対応を行った。

 

●昼休み、夜間等における利用の改善については概ね改善が行われている。

 

＜窓口機関＞

●申請の手続等の明確化・簡便化

・申請書の記載事項等の明確化については、概ね改善が行われている。

・申請手続等の簡素化、情報提供については、ある程度の課題は残るが、改善の方向に進んでいる。

　

●事務処理の迅速化

・受付方式の改善等による事務処理の迅速化については、ある程度の課題は残るが、改善の方向に進んでいる。

・電話・訪問者等への迅速な対応については、概ね改善が行われている。

〔具体例〕

　※行政相談室を所属部署内に設け、訪問者に対応している。

　※問い合わせ対応のため、所属部署内の業務分担、専門的用語、キーワードとなる言葉、最近の記者発表やトピックスなどを周知する場を週に一回設けている。

　※電話の相手に不快感を与えるような言葉遣いや態度をとらないように心がけ、「もしかしたら」や「たぶん」のような曖昧な言葉の使用も避けている。

　※電話をたらい回しにしないため、内容を詳細に確認し、所属部署外へ繋ぐときは担当部署であることを確認してから繋いでいる。

 

＜公共施設＞

●案内標識、案内図等の整備については、概ね改善が行われている。

 

＜その他＞

●外国人の立場に配慮した行政サービスの提供について、ある程度の課題は残るが、改善の方向に進んでいる。

 

●インターネット等情報技術の発展に対応した行政事務の簡素化や各種情報提供に関しては、概ね改善が行われている。