主な取り組み状況等 所見
Ⅱ．バリアフリー対策
１．バリアフリー化の取組み
　 ・会社の事業計画（中期経営目標）において重点取組項目の一つとして、バリアフリー設備の整備を順次進めることとしている。

・地方自治体とも連携を図りながら、平成１４年度末の整備率は４０％を超え、同１５年度末には約５０％に達する計画としている。
　その後の見通しについても、一部構造上の理由により困難な駅を除けば、平成２２年までの実施は概ね可能としている。

　

 ・基本方針の目標達成のために、平成２２年までの年度毎のバリアフリー化整備計画の策定が必要である。

・目標達成に向けてより一層の整備促進を図るため、利用者数の多い駅を中心に自主的な取組みを進めることが必要である。


・基本構想策定等のため、市町村等を始めとする関係者との協議、協力を実施するに当たっては、鉄道施設内のみならず、外部施設と連携した整備についても関係自治体と協力して進めていくことが必要である。


・車椅子の利用者等の移動制約者に対する駅員の支援体制や駅員の対応について、教育・研修を引き続き行うことが必要である。


・特に駅構内においては、旅客案内が分かりにくい事例があり、移動制約者を含めた旅客案内、情報提供の充実について、利用者から見た場合の分かりやすさという観点も含め、さらに取組みを進めていくことが必要である。
２．身体障害者補助犬法施行への対応
　

・当面の暫定の対応として、社内で連絡文書を発することにより周知徹底がなされており、また、ホームページにおける利用者向けＱ＆Ａにおいても、掲載されている。

 ・従来の盲導犬に加え、介助犬及び聴導犬の本格的な受入れの開始に対応し、円滑に受け入れが実施されるよう検討することが必要である。

　
Ⅲ．運賃表誤表示等に係る対応
１．運賃表の誤表示等に係る対応
　

・運賃表関連取扱マニュアルを整備するとともに、全社駅長会議を開催し、その取扱いについて指導徹底を図り、さらに、通達文書を各支社長に発出し、運賃表の誤表示等の再発防止に取り組んでいる。

 ・他の鉄道事業者において、券売機の更新等におけるプログラムミスやチェックミスから誤表示・誤収受が発生する事例があることから、特に機器の更新時期においては、供用開始に当たり、誤表示等の生じないよう十分に試験・確認作業を行うことが必要である。

　

２．その他運賃・乗車券関係
　 ①各企画乗車券の利用条件をピクトサインにより分かりやすく表示。
②「乗車券類の正しい取扱い及びお客様へのご案内の徹底について」の通　達を発出し、関係社員に指導徹底。
③駅係長研修、スーパーアドバイザー研修及び支社営業担当のエキスパート研修の機会において、運賃等の取扱いについて社員研修を実施。

　

 ・運賃・料金の正確な収受は、運賃制度を適正に運用するための基本的な事項であり、今後とも、社員への教育指導の徹底等により厳正な取扱いを行うよう万全の対応を図ることが必要である。
Ⅳ．事故等が発生した時の体制及び対応等
１．事故災害時等の緊急時における対応
　 ・「ＪＲ東西線防災監理マニュアル」を整備し、かつ防災訓練等を行うことにより駅員等に周知徹底を図っている。 ・マニュアルどおり、駅員が旅客に対する退避誘導を行うことが可能かどうか、火災訓練等で検証することが必要である。

・「韓国での地下鉄火災事故」等を踏まえ、事故等が発生した時の体制、事故等の発生を未然に防ぐ対応について、更なる努力を図ることが必要である。
２．鉄軌道の事故発生時等における遅延証明書の発行等について
　 ・無人駅を利用している旅客については、近接する有人駅において遅延証明書の発行等を対応を行うこととしている。 ・近接する駅までが遠い場合等については、なんらかの適切な対応ができるよう検討することが必要である。

　
　 　
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