観光庁では、平成29年2月に策定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」を受けて、ホテル・旅館、旅行会社、観光案内所等
で従事している観光関係者が「心のバリアフリー」を実践できるように接遇マニュアルを作成しました。

 　超高齢化が進展する中で、人口に占める高齢の方や障害のある方の割合は３割以上を占めており“ユニバーサルツーリズム”への
対応がさらに増していくと考えます。
   ホテル・旅館、旅行会社、観光案内所等において社員研修やセミナーなどで、当該接遇マニュアルをご活用いただくことを期待しています。

１．接遇マニュアル作成の背景
　　　　平成29年2月に策定された「ユニバーサルデザイン2020行動計画」では、観光業界において「心のバリアフリー」を推進するために、
　　　接遇マニュアル及びその普及方法を取りまとめること、その検討に当たっては、有識者、障害者団体、事業者（業界団体含む）等が
　　　参画した形で検討を進めることとしています。これを受けて、ユニバーサルツーリズム促進検討委員会及び接遇マニュアル作成に係る
　　　分科会を開催し、委員^※による本接遇マニュアルの内容及び普及方法の検討を行いました。
　　　※委員及び構成員名簿はプレスリリース資料参照
 
２．接遇マニュアル公表ページ
　　　　観光庁ホームページのユニバーサルツーリズム促進事業のページにて公表しています。
　　　　【URL】　http://www.mlit.go.jp/kankocho/shisaku/sangyou/manyuaru.html


■　接遇マニュアルの構成　■
　　□　宿泊施設編、旅行業編、観光地域編の３編を作成
　　□　それぞれ３部構成とし、第１部および第２部は３編共通、第３部は業種ごとの対応シーンに分けてポイントを整理
　 【目次構成】
　　□　接遇マニュアルの発行にあたり（３編共通）
　　　　作成の背景、マニュアルの構成、対象者、活用方法等を整理
　　□　第１部：ユニバーサルツーリズムの必要性（３編共通）
　　　　ユニバーサルツーリズムの取組みを推進する必要性や社会的背景、基本事項等を整理
　　□　第２部：障害を知る（３編共通）
　　　　障害種別ごとに、特性やコミュニケーションの基本を整理
　　　　（障害種別）
　　　　　肢体不自由・車いす使用／視覚障害／聴覚障害・言語障害／知的障害・発達障害・精神障害／内部障害・難病・慢性疾患
　　　　　加齢に伴う障害／その他（妊産婦・乳幼児連れの方・障害のある外国人旅行者など）／コラム：身体障害者補助犬について
　　□　第３部：シーンごとの接遇のポイント（業種ごと）
　　　　接遇が求められる現場のシーンを想定し、障害種別ごとの接遇のポイントを整理 
　　　　（１）宿泊施設編 
　　　　　　　シーン[1]　情報提供・問合せ
　　　　　　　シーン[2]　チェックイン
　　　　　　　シーン[3]　設備や客室の案内・誘導
　　　　　　　シーン[4]　食事
　　　　　　　シーン[5]　緊急時・非常時の対応
　　　   （２）旅行業編
   　　　　　　シーン[1]　情報提供
　　　　　　　シーン[2]　申込み・相談
　　　　　　　シーン[3]　ツアー催行時
　　　　　　　シーン[4]　緊急時・非常時の対応
　　　　（３）観光地域編
　　　　　　　シーン[1]　情報提供
　　　　　　　シーン[2]　相談・問合せ
　　　　　　　シーン[3]　施設における対応時
　　　　　　　シーン[4]　 観光ガイドによる案内時
            　　シーン[5] 　緊急時・非常時の対応