主な取り組み状況等 所見
◎利用者利便の確保
・車椅子用昇降機等利用の際の安全徹底
　 駅長連絡会議において、各駅長に対し、周知が図られ、各駅においても、駅長より各駅職員に対し、その内容の周知、文書の閲覧に努めている。
　駅職員への研修については、研修年間計画の中に取り入れ、定期的に実施。また、各駅でも新規採用や異動により新たに駅職員になった人に対し、現場長が対応方法の研修を実施。

　

 平成１４年度における昇降機等での車椅子利用者の事故発生は４件。
　昇降機利用の際は、駅職員と車椅子利用者との意思疎通をしっかり図ること、駅職員のフォロー体制を今一度確認すること、操作方法についての教育を徹底することが必要である。
・プラットホームからの転落事故に対する安全対策
　

駅長連絡会議において、各駅長に対し周知が図られ、各駅においても駅長から駅職員に対して周知徹底が図られている。
　ホーム両端付近に非常用停止ボタンを設置。
　朝夕ラッシュ時は、駅職員がホーム要員として対応、それ以外の時間帯はホーム要員を置いていない駅もあることから、駅長室の監視用モニターを使用して監視している。

 　駅職員は、常時ホーム監視用モニターを監視できている訳ではないとのことから、朝夕ラッシュ時の対応に万全を期すことは当然のこと、朝夕ラッシュ時以外の時間帯においても、ホームからの転落事故に対する対応が必要である。

　
・事故等発生時の遅延証明書の発行
　

　駅長連絡会議において、各駅長に対し周知が図られ、各駅においても駅長から駅職員に対して周知徹底が図られている。

 　駅職員の少ないところでは、出改札口付近の解り易い場所の箱に入れておく場合もあるとのこと。不慣れな人などは必要でも、受け取れない場合もありうることから、よりよい方法の検討も必要である。

　

・「鉄軌道業の情報提供ガイドライン」への対応
　 　運賃・料金の多様化の内容やサービスに関する情報については、プレス資料、ホームページ、沿線情報誌「オオサカシティネットワーク(C･WORK）」、チラシ、ポスター等による提供。
　御堂筋線梅田駅等１１駅において大型テレビ「モールボード」を設置し、市営交通に関する情報、１日乗車券や企画乗車券の利用促進を図るビデオ等を放送。

　

 平成１５年度にホームぺージの大規模な見直しを行う予定とのことだか、その後も定期的に見直しを行う必要がある。
　他の鉄道事業者と連携した情報提供に関して現在は、相互にリンクをはるにとどまっているが、少なくとも乗換えや終電などの利用者利便に即した情報提供について、どのような連携が可能か検討することが必要である。

・利用者意見等への対応
　 　総務部総務課の広報係を窓口として対応。
　各駅においても、苦情ファイルを整理し、丁寧に対処している。返答に関しては、住所及び氏名がわかるものは原則返答している。
　ホームページにおいても受付けている。
　また、大阪市では、公営企業モニターを実施しており、市内在住者と市内通勤・通学者をあわせて３５名の人に２回の総会と４回の定例会で意見を寄せてもらっている。		 　
・旅客案内サービスの充実
　

交通局の統一的なサインを設置した上で、それを補うものとして各駅独自のサインを設けている。
　ピクトグラムについては、現時点では交通局内の仕様であるが、大規模な工事の際に順次ガイドラインに沿ったものに見直している。

　案内コーナーを梅田、難波、新大阪、天王寺に設けており、英語での対応も可能。
　路線図は４ヶ国語（英語、中国語、ハングル、仏語）のマップを作成し、ホームページでも３ヶ国語（英語、中国語、ハングル）で公表。

他社との乗換駅や接続駅における旅客案内サービスについて、他の鉄道事業者をはじめとする関係者との間で定期的に協議する場を設置し、利用者にとって分かり易い表示に可能な限り統一すること。

　乗換表示設備や列車の運行情報提供設備等をより効果的な場所に設置すること等について、関係者間の連携の下で検討することが必要である。
　列車時刻表は文字が小さく読み取りにくく、掲示場所についてもわかりにくい場所に設置しているものが見受けられる。運賃表示は同一駅にもかかわらず、改札口の違いで表示の取扱いが異なっているなど、利用者に判りにくいものとなっており、利用者の視点に立って検討することが必要である。
　乗換えの際に段差の解消が完全でないため、隣接する民間企業の自由通路で乗換えを行う必要があるなど、車椅子利用には常時駅職員が付き添うとはいえ、バリアフリールートを周知する方法を検討することが必要である。

　
・女性専用車両の導入
　 　平成１４年１１月から御堂筋線において当分の間、平日に女性専用車両を導入。
　運用時間を初電から午前９時までに設定

　導入後において、女性専用車両への男性の乗車常習者も含めてまれに見受けられるとのことであり、このような利用者への対応についての検討が必要であるとともに、引き続き、利用者の理解を求めていく努力が必要である。
・偽造紙幣等に対する対応
　 　駅券売機で高額の偽造紙幣が発見された場合、駅から本局営業課に連絡をし、本局営業課から各線運輸長を通じて各駅へ連絡することとしている。 　引き続き、券売機のソフト向上に努める等適切な対応が望まれる。
・その他の利用者サービス
　 　ベビーカーの利用については、平成１１年２月以降利用者の自己責任において折りたたまなくとも利用できるようになった。

　シニアカーの取扱いについては、原則利用を断っているが、エレベーターの設置されている駅については、利用を容認している。シニアカーは無料手回り品扱いの車椅子としているが、規程は特になく運用で行っている。
　なお、交通局全体では月に平均約　７００件の利用がある。

　トイレットペーパーについては、設置費用、盗難やいたずらといった管理上の問題から設置してこなかったが、今後は身体障害者用トイレにおけるトイレットペーパーの設置について検討を行う。

　携帯電話の取扱いについては、平成１２年１２月以降、駅構内や車内において放送により電源を切ることの協力を求めているところである。なお、平成１６年度末までには全駅で通話可能になる予定である。

 　エスカレーターの利用に際しては、特に注意喚起する放送は流していないが、エスカレーターでのベビーカーの事故が発生していることから、自己責任とはいえ放送等による注意喚起について検討することが必要である。

　

　

　

　一般のトイレについても、既にトイレットペーパーを設置している他の事業者を参考に、問題を解決する方策について検討することが必要である。

　今後急速に利用の増加が見込まれることか
ら、これまで以上に利用マナーの啓発に取組
むことが必要である。
・企画乗車券等の発売、利用促進方策等
　 　交通局独自で発売しているものは少なく、スルッとＫＡＮＳＡＩ、関西の大手民鉄、ＪＲとの提携により発売している。 　
　 　
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