３　サービスの向上

　国鉄時代は、輸送の安全、時間の厳守が最も重要視された一方、利用者のニーズに必ずしも応じてきたとは言い難く、このことが、国鉄離れの一因と指摘されていた。ＪＲは、より良い鉄道サービスの提供を行うべく、旅客輸送サービスの基本である職員の接客態度の改善等に努めるとともに、以下に述べるような努力を行ってきた。