全駅へのホームドアを2014年度から僅か6年の間にすべての駅に設置完了とするなど、法で望まれる整備はもとより積極的に利用者本位で多面的なバリアフリーを推進し、首都圏鉄道事業者の模範となっている点を高く評価する。また従業員の接客サービスを徹底するため、利用者から寄せられた様々な意見を丁寧に分析し、ユニークな従業員教育を長年に渡り展開している。特に、2001年より毎年実施されている「接客サービス選手権」は出題からロールプレイまで他では見られない。渋谷駅を中心とした再開発事業を始めとする先進的なバリアフリー事業もさらに期待される。
　　
 

■取組の概要　
　東急電鉄株式会社では、２０１４年度からホームドア整備を進めており、２０１９年度末には全ての駅のホームドア整備が完了する予定。ハード・ソフト両面でのバリアフリー化を推進している。
 
◆乗降客１０万人以上の駅だけで無く全ての駅のホームドア整備の実現
　２０１４年度から、全ての駅にホームドアの整備を進めており、２０１９年度末までに整備完了を予定している。ホームドアを設置したことでホーム転落件数等は減少傾向にあり、事故防止効果が認められる。

                                                                
                                                                                                                                  渋谷駅ホームドア

◆バリアフリー連絡アプリの開発とその活用
　これまで介助が必要な車いす利用者や視覚障害者の方に行っていた駅間の連絡について、駅員が確実な連携を行うために、情報共有が容易、かつ簡単な入力で対応が可能なアプリを開発することでミスを軽減し、確実な案内をおこなうことが可能となった。

            
                                                           バリアフリーアプリの使用                                           　　　　　                 バリアフリーアプリ画面例
                                     　
◆接客サービス選手権を活用した好事例の共有
　接客マニュアルでは身につかない応用力を発揮した接客サービスを実現するため、年に一度現場で想定される状況を踏まえた出題に対して取組事例の共有を図り、接客サービス水準の向上を図っている。

         
                                                                接客サービス選手権  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 接客サービス選手権  　　　　　　　　　                                                                                                                       
◎今後期待される取組
  上記のように東急電鉄の取組姿勢は極めて積極的であり、持続していることが分かる。しかしながら利用者のニーズはバリアフリー化の進展とともに多様化せざるをえない。これまで東急電鉄は毎年寄せられるお客様意見を丹念に分析し、多くの改善に繋げてきたが、やはり今後のハード面、ソフト面の改善では直接利用者、特に多様な障害者と対話し、協働するなど新たな取組が期待される。
 
【連絡先】東京都渋谷区神泉町８番１６号
【Web-URL】　https://www.tokyu.co.jp/railway/