海事：船員に関するカスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】

船員に関するカスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】

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区分	船員に関するカスタマーハラスメント対策
義務	防止のために講ずべき措置（10項目）
努力義務	事業主・船員の責務他の事業主への協力
望ましい取組	防止のための望ましい取組雇用する船員以外の者への対応

職場における「カスタマーハラスメント」とは

職場において行われる（1）顧客等の言動であって、（2）その雇用する船員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、（3）船員の就業環境が害されるものであり、（1）から（3）までの要素を全て満たすものをいいます。

※電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。
※顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。また、障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。

（1）顧客等とは

顧客、取引の相手方、施設（船内、港等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含む）

（例）事業主が販売する商品の購入や荷主をはじめとする事業主が提供するサービスの利用をする者、事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者、施設・サービスの利用者及びその家族、施設の近隣住民

（2）社会通念上許容される範囲を超えた言動とは

社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指し、典型的な例としては以下のものがあります。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
不当な損害賠償要求

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
威圧的な言動
継続的、執拗な言動
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

この判断に当たっては、様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた船員の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、事業の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、船員の属性や心身の状況、行為者との関係性等）を総合的に考慮することが適当です。

「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもこれに該当し得ることに留意が必要です。

（3）船員の就業環境が害されるとは

当該言動により船員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、船員の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該船員が就業する上で看過できない程度の支障が生じること。

カスタマーハラスメントの防止のために講ずべき措置（義務）

事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。（太字は、他のハラスメントで講ずべき措置とは異なる内容のものです。）

◆事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、船員を保護する旨の方針を明確化し、船員に周知・啓発する
カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容（※）を、船員に周知する

（※）管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り船員を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ　等

◆相談体制の整備

相談窓口をあらかじめ定め、船員に周知する
相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

◆事後の迅速かつ適切な対応

事実関係を迅速かつ正確に確認する
被害者に対する配慮のための措置を適正に行う
再発防止に向けた措置を講ずる

◆対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置

特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、船員に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する

◆そのほか併せて講ずべき措置

相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、船員に周知する
相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、船員に周知・啓発する

※対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務に留意する必要があります。

以下の事項に努めることが、事業主・船員の責務です（努力義務）

事業主の責務

カスタマーハラスメントを行ってはならないことその他カスタマーハラスメントに起因する問題（以下「カスタマーハラスメント問題」という。）に対する船員の関心と理解を深めること
船員が他の事業主が雇用する船員に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をすること
事業主自身がカスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する船員に対する言動に必要な注意を払うこと

船員の責務

カスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する船員に対する言動に必要な注意を払うこと
事業主の講ずる雇用管理上の措置に協力すること

他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力（努力義務）

事業主は、カスタマーハラスメントに関し、他の事業主から、事実関係の確認等の雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるよう努めなければなりません。

協力を求められたことを理由として、他の事業主に対し、契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくありません。
事実関係の確認等に協力した船員に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、船員に周知・啓発することが望ましいです。
事実が確認できた場合は、事業主は、就業規則等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましいです。

カスタマーハラスメントを防止するための望ましい取組

事業主は、カスタマーハラスメントを防止するため、次の取組を行うことが望ましいです。

カスタマーハラスメントの原因や背景となる要因を解消するための取組
- 船員が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るための研修等
- 船員が顧客等への理解を深めるための必要な取組
船員や労働組合等の参画を得つつ、雇用管理上の措置の運用状況の的確な把握や必要な見直しの検討等に努めること
業種・業態等の状況に応じた必要な取組を進めること
他の事業主が雇用する船員に対してカスタマーハラスメントを行ってはならない旨の方針を示すこと

自らの雇用する船員以外の者に対する顧客等の言動に関し行うことが望ましい取組

カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、船員を保護する旨の方針の明確化等を行う際に、職場における当該事業主が雇用する船員以外の者（他の事業主が雇用する船員、個人事業主等）に対する顧客等の言動についても、同様の方針を併せて示すこと
これらの者からカスタマーハラスメントに類すると考えられる相談があった場合には、雇用管理上の措置も参考にしつつ、必要に応じて適切な対応を行うように努めること

※例えば、小売店において、商品のメーカーに雇用されている船員（当該小売店に雇用されている船員ではない）が商品販売のために勤務している場合などが該当します。

法令改正の概要等

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和７年法律第63号）