「ユニバーサルデザイン２０２０行動計画」では、東京オリンピック・パラリンピック競技大会に向けて、政府全体で「心のバリアフリー」に取り組むこととされ、国土交通省では、高齢者や障害者等に対する交通事業者による一定水準の接遇を確保すべく、平成３０年５月に「公共交通事業者に向けた接遇ガイドライン」を作成しました。
　また、「公共交通事業者に向けた接遇ガイドライン」の実施を促進するため、「交通事業者向け接遇研修モデルプログラム作成等のための検討会議」において、検討を行い、平成３１年３月に交通事業者による接遇研修を充実するための「接遇研修モデルプログラム」を作成しました。
　その後、「接遇ガイドライン（認知症の人編）」（令和２年度）や「接遇ガイドライン（追補版）」（令和３年度）の策定がされ、それらを反映させるため、「公共交通事業者等における接遇ガイドライン等改訂のための検討会」において検討を行い、令和４年６月に「接遇研修モデルプログラム・改訂版」を作成しました。
　さらに、令和６年３月には、改正障害者差別解消法の施行を踏まえ、「事業者における合理的配慮の義務化」等について、改訂を行いました。